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Mascote da Coinf
Está página é especialmente direcionada para os técnicos de resolução de problemas do Helpdesk. Mas sinta-se a vontade para tentar resolver seus próprios problemas seguindo os scripts a seguir.

Script de Atendimento via telefone

  1. Saudação inicial: "Helpdesk Nome do técnico".
  2. Identifique o nome do usuário: "Com quem estou falando?" ou "Qual seu nome?"
  3. Identifique se o usuário é do TJRO ou externo: "O Sr.(a) é funcionário do Tribunal de Justiça?...Qual sua função (cargo, etc...)?"
  4. Identifique o número do chamado: "O Sr.(a) já tem algum chamado registrado?":
    1. Não: Comece o registro de um novo chamado no Helpdesk e continue no item 5;
    2. Sim: "Qual o número do chamado?" caso o usuário não saiba, pergunte pelo cadastro ou e-mail e efetue uma pesquisa;
  5. Identifique o problema:"Qual o motivo do seu contato?" Registre ou atualize no chamado;
  6. Repita o problema para o usuário para confirmar se você realmente entendeu o problema;
  7. Se for possível acesso remoto, anexe o nome do computador e a imagem do erro;
  8. Após a confirmação do problema pesquise uma possível solução nos links abaixo:
    1. Cadastro de usuários
    2. Aplicativos
    3. Email
    4. Procedimentos Primeiro Nível
  9. Encontrou a solução:
    1. Registre no trâmite de fechamento do chamado o procedimento adotado;
  10. Não encontrou a solução:
    1. Preencha o trâmite do chamado com as informações coletadas;
    2. Encaminhe o chamado para equipe de segundo nível:
      1. Apoio ao Usuário:
        • Instalação e configuração de sistemas, softwares, hardwares;
      2. Gerenciamento de Sistemas:
        • Problemas específicos nos sistemas do TJRO.
      3. Divisão de Infraestrutura (por meio de tarefa):
        • Sistemas do tribunal offline;
        • Problemas na infraestrutura de rede;
        • Problemas no acesso à internet;
        • Solicitação de alteração de senha de usuários da COINF;
  11. Informe o número do chamado para o usuário.
  12. Pergunte: "O Sr.(a) deseja mais alguma coisa?";
    1. Sim: Volte para o item 4 para verificar se ele tem algum chamado sobre a nova demanda e repita os demais procedimentos;
    2. Não: "O helpdesk agradece pelo contato, estamos sempre à disposição."
  13. Aguarde o usuário desligar;
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